| Stratégie d’un distributeur - Guillaume Victor-Thomas, dg d’Ecotour |
Trois anciens de Travelprice
ont créé une agence en ligne originale,
sans aucune intervention humaine
dans le processus de vente. |
Depuis quand avez-vous créé Ecotour ?
Depuis 3 ans. Nous avons passé deux ans à travailler à notre mise en place, à développer notre logiciel original. Depuis un an, nous sommes opérationnels, après avoir investi 500 000 € en cash.
Quels sont les résultats de cette première année ?
Près de 30 000 clients pour un volume de facturation de 15 millions d’euros. Nous devrions être clairement bénéficiaires à partir de fin 2008.
Combien de salariés avez-vous ?
Jusqu’à maintenant, nous sommes 3. Sans doute serons-nous le double en 2007, si notre impact actuel se confirme.
Trois personnes pour 15 M€, c’est un beau ratio !
Si nous nous comparons à une agence classique, nous sommes 4 ou 5 fois plus productifs que les meilleurs.
Quel est votre secret ?
Nous sommes tout simplement
« tout Internet ». Notre technologie exclusive contrôle toutes les étapes de la vente, depuis la recherche de disponibilité jusqu’à l’envoi des vouchers par mail, en passant par la facturation et la gestion du règlement du client. Tout est automatisé.
Avez-vous aussi, comme toutes les agences on line, un call center ?
Absolument pas. Nous n’avons pas de numéro de téléphone public. Il nous arrive très exceptionnellement d’utiliser le téléphone pour des modifications de toute dernière minute.
Vous avez été, avec votre associé, Roland Coutas, avant que vous rejoigne votre ingénieur informatique, Ludovic Bailly, à l’origine de Travelprice. Vous connaissez bien le fonctionnement des agences on line, en quoi vous différenciez-vous d’elles ?
En deux mots, nous sommes les low cost des agences en lignes.
Quand ces nouveaux distributeurs se sont lancés – et c’est pour beaucoup encore vrai aujourd’hui – leur impératif, pour exister, était de prendre, le plus rapidement possible, des parts de marché, d’occuper le terrain coûte que coûte. Leur développement impliquait, et im-plique toujours, des investissements lourds. Pour vendre toujours plus, ces agences ont installé des call centers avec des vendeurs qui ont pour mission de « survendre ». Ce n’est pas notre cas, nous n’avons pas de vendeurs.
Notre motivation, notre obsession, est de faire économiser de l’argent au consommateur, en contrepartie de l’argent qu’il nous fait économiser en gérant lui-même, sans autre intervention physique, son voyage.
Combien lui ristournez-vous ?
Entre 3 % et 5 %.
C’est-à-dire que, revendant des produits de tour-opérateurs, vous cassez leurs prix par comparaison avec tous leurs autres canaux de distribution ?
Nous ne cassons pas les prix, nous récompensons les efforts faits par les clients. En procédant ainsi, nous mettons en évidence la valeur ajoutée des agences en boutique : elles vendent un peu plus cher que nous mais reçoivent leurs clients, leur consacrent du temps, les conseillent, les rassurent. Toutes choses que nous ne faisons pas… à l’exception des informations qui figurent sur notre site.
Présentez-vous également des photos sur votre site ?
Bien sûr, y compris des photos satellite précisant clairement l’environnement de beaucoup des établissements programmés.
Quels tour-opérateurs revendez-vous ?
Tous ceux qui, ayant adopté la norme XFT mise au point par le Ceto, nous permettent d’entrer dans leur stock, et de concrétiser nos ventes en temps réel : nous avons commencé par Marmara, Fram, Look, Asia, Vacances Transat, d’autres suivront ces jours prochains et nous devrions avoir une bonne douzaine de partenaires avant la fin 2007.
Pourquoi pas Kuoni qui a été l’un des premiers à autoriser l’entrée sur son stock ?
Ses produits s’adressent à une clientèle qui exige d’être maternée, qui veut un contact physique avec son conseiller.
Quelles réflexions vous ont-elles incité à créer une nouvelle agence on line alors qu’il y en a déjà beaucoup ?
Nous avons constaté que la promesse initiale d’Internet : réservation définitive en temps réel, économie d’argent, pluralité de choix, tous avantages promis, était rarement respectée ; que les avancées technologiques étaient devenues rares car la plupart des entreprises sont engoncées dans des processus décisionnels lents et complexes. Conséquences : leurs technologies évoluent peu, leur CRM date d’une dizaine d’années. Nous avons donc pensé qu’il y avait quelque chose à faire, à condition d’innover, de ne pas refaire ce qui existe déjà mais, bien au contraire, d’inventer un moteur permettant la vente en temps réel de séjours packagés, avec un minimum (pour ne pas dire une absence totale) d’intervention humaine. Pour que la société soit rentable, nous n’avions ni la volonté, ni les moyens, d’engager une armée d’ingénieurs. Nous avons tout développé avec nos propres et seuls moyens.
Comment se répartissent vos rôles ?
Ludovic est le technicien ; moi, je m’occupe du marketing, je détermine ce que veut le client, sous quelle forme, comment matérialiser son achat. Un collaborateur gère le service clients, effectue les petites modifications éventuelles.
Quelles sont les limites d’une équipe aussi petite ?
Nous pouvons multiplier par 3 notre chiffre d’affaires avec seulement une personne de plus au service clients. Tout le reste est automatisé et fonctionne quel que soit le nombre de commandes.
Comment recrutez-vous vos clients ?
Par Internet, grâce à la publicité sur les interlocuteurs mondiaux que sont Google, Yahoo !, etc. Nous pourrions même ouvrir très vite notre système à un autre pays européen avec une simple traduction du site, en engageant une personne parlant la langue du pays. Quant à créer un lien avec de nouveaux tour-opérateurs, c’est l’affaire de 2 ou 3 semaines.
Envisagez-vous de vendre du vol sec ou voulez-vous vous cantonner au package ?
Nous y pensons. Mais nous devrions rapidement nous intéresser fortement au package dynamique.
C’est une autre technologie !
C’est exact, il faut savoir consolider des données à prélever sur les GDS et les centrales hôtelières. Nous devons le faire avant que les tour-opérateurs décident de vendre en direct à des prix compétitifs, ce qui me semble inéluctable.
Quels taux de commission demandez-vous aux producteurs ?
Bien moins que ce qu’exigent les grandes agences on line qui se targuent de volumes importants.
Nous avons tenu à ce que notre modèle soit bien accueilli par la profession ; nous avons une démarche saine, gagnant-gagnant. Nous ne voulons pas participer à la fragilisation des producteurs, nous ne voulons pas exercer de pressions sur les prix ou les marges qui, à terme, seraient préjudiciables à la qualité des prestations. Nous demandons donc la commission de base, assortie d’incentives. A nous de créer plus de volume pour gagner plus de commissions.
L’avantage, pour le producteur, c’est que nous vendons ses produits jusqu’à la dernière minute, que nous n’encombrons pas son standard ni son service réservation puisque nous nous servons directement sur ses stocks, que nous ne demandons pas de dossier de voyage, donc pas de frais postaux. Finalement, cela coûte moins cher à un tour-opérateur de vendre par notre intermédiaire que de vendre en direct !
Envisagez-vous de fabriquer des produits touristiques ?
C’est ce que font beaucoup d’agences on line, pour dégager de meilleures rentabilités. Ce n’est pas dans nos intentions, nous préférons commercialiser des produits de qualité de producteurs connus, en leur apportant des clients en basse saison pour qu’ils nous garantissent des places en haute saison.
Comment fidélisez-vous vos clients ?
Par leur satisfaction de la réservation, du choix qu’ils trouvent chez nous, du rapport qualité-prix, de notre service après-vente par email, de pouvoir s’exprimer, etc.
S’exprimer de quelle manière ?
Tous nos clients peuvent donner, sur notre site, leur avis sur le produit touristique consommé…
Avec un droit de censure pour vous ?
Nous laissons figurer tous les commentaires objectifs, pas ceux trop subjectifs.
Qu’entendez-vous par subjectifs ?
Ceux qui se plaignent de tout, dont on ressent la déception due non pas à tel ou tel aspect du produit mais à un achat inadapté aux attentes du consommateur. Mais nous laissons volontiers toutes les critiques. Nous voulons avoir une approche transparente pour nos clients. Nous savons que notre réussite passe par un effet viral, par les avis que les clients se donnent les uns aux autres. Ils mettent en relief nos vraies différences : notre facilité de réservation grâce à notre connectivité avec les tour-opérateurs, le ton de notre agence, notre positionnement, notre démarche transparente, notre réactivité et notre avantage tarifaire.
Diriez-vous que vous êtes la première agence Web 2.0 ?
Je préfère dire que nous sommes la première agence en ligne 1.0 customers, plus tournée vers le client !
Vous serez sans aucun doute rapidement plagiés, par des tour-opérateurs ou d’autres agences en ligne. Le craignez-vous ?
Notre avance technologique ne durera pas. Notre avance dans la vente sera plus difficile à compenser ! Avant de nous lancer, nous avons procédé à d’innombrables tests, nous avons intégré tous les problèmes d’après-vente, toutes les modifications nécessaires. Nous avons 18 mois d’avance sur la connaissance du client. Avec le nom d’un client ayant voyagé chez nous, nous pouvons dire comment il a réservé, qui était le leader sur son voyage, ses coordonnées, la copie de ses documents, si la personne qui voyageait avec lui est revenue sur le site, quel produit elle a consulté, si elle a l’intention de partir ou non, s’il y a eu un cas de litige, un remboursement, avec quelle carte le voyageur a payé, etc.
Une dernière question : êtes-vous ouverts à l’entrée de nouveaux partenaires financiers ?
Pourquoi pas ! Tout comme nous envisagerions favorablement un partenariat avec un réseau intégré de dimension moyenne… |
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N°31 - Mars 2007
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Le bloc-note stratégique
de Pierre Amalou |
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Actualités |
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Stratégie mondiale - Francesco Frangialli, Secrétaire général Organisation mondiale du Tourisme |
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Stratégie en bref |
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Les nouvelles stratégique à retenir... |
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Stratégie d’un transporteur - Mireille Faugère, dg Voyageurs France Europe |
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Philippe Polderman est parti |
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Métiers |
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Stratégie d’un distributeur - Guillaume Victor-Thomas, dg d’Ecotour |
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Stratégie d’un distributeur - Philippe Demonchy, ancien président-fondateur de Selectour |
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Stratégie d’information - Le Français, le voyage, Internet… |
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Stratégie d’un Tour-opérateur - Mourad El Kallel, pdg de Gamma Travel |
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Stratégie d’un hôtelier - Jacques-Olivier Chauvin, dg Relais & Châteaux |
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Stratégie d’une agence en ligne - Loïc Dupont, directeur des opérations Hotels.com |
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Stratégie d’une compagnie aérienne - Béatrice de Rotalier, Directrice commerciale de Delta Air Lines |
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Stratégie d’un transporteur - Alcino Ribeiro, dg France d’Air Europa |
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Stratégie d’un prestataire - Vincent Fouquet, directeur général d’IGA |
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Strategie d’un courtier d’assurances - Bernard Laporte, pdg de TMS Contact |
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Stratégie juridique - Brigitte Mundubeltz-Parant |
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Stratégie de l’hôtellerie européenne |
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Destinations |
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Stratégie d’une destination - Mario Azevedo Ferreira, Directeur général office de Tourisme du Portugal en France |
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Stratégie d’un hôtelier tunisien - Néji Mhiri, Pdg groupe Meublatex-El Mouradi |
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Stratégie d’une micro-destination - Port El Kantaoui |
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Stratégie d’un cdt/crt |
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