| Philippe de Saint-Victor, directeur général AS Voyages (Afat/Selectour) |
A l’aise dans ses fonctions,
Philippe de Saint-Victor définit avec ses présidents et administrateurs une vision ambitieuse, mais pragmatique et réaliste,
du futur des réseaux fusionnés. |
Vous avez désormais la responsabilité opérationnelle d’un groupe puissant, êtes-vous heureux ?
J’ai le gène du bonheur ! Je m’émerveille à chaque instant de petites choses du quotidien.
Vous paraissez toujours maître de vous, savez-vous vous passionner ?
Je déteste les passions destructrices, j’apprécie et pratique la passion de l’engagement.
Prenez-vous le temps de vivre, en dehors de vos occupations professionnelles ?
Ma vie privée reste prioritaire. Je sais gérer mon temps, préserver des moments agréables, des temps choisis. Je pense avoir trouvé un équilibre satisfaisant, j’aime travailler et j’ai toujours eu des fonctions que j’apprécie. Mais quand on travaille en communauté, il faut accepter certaines contraintes, savoir relativiser, décider de ce qui est important et de ce qui ne l’est pas. Il faut toujours conserver, favoriser, la capacité de s’étonner.
Êtes-vous encore étonné dans votre métier actuel ?
Dans mon métier, l’autre compte énormément, les rencontres que l’on fait, l’alchimie qui se produit. La surprise est permanente. Le plus souvent positive. A plusieurs, on réussit à atteindre des objectifs que beaucoup pensaient improbables, c’est ça qui est beau ! Dans notre fusion, il fallait faire avancer des gens venus d’univers différents, avec des idées et des expériences diverses, parfois opposées. La magie collective s’est produite, c’est une victoire de tous qui n’était pas garantie !
Quelle organisation mettez-vous en place avec les 2 sièges d’exploitation ?
Nous sommes encore en phase de réflexion. Notre enjeu fondamental est de déterminer quelle valeur ajoutée nous apportons à chaque agence, car nous sommes à leur service. Ensuite, il nous faut parvenir à de nouvelles efficacité et productivité. Nous ne sommes pas une structure administrative mais une structure d’entreprise efficace. Notre vision, notre ambition, notre devoir, c’est de préparer l’organisation de demain qui n’aura rien à voir, ou si peu, avec celle d’aujourd’hui.
Quels sont les objectifs premiers de cette entreprise projetée vers le futur ?
D’abord, lui donner une vraie dimension multicanale, intégrant en parfaite synergie, l’Internet, le téléphone, l’agence physique. C’est une évolution drastique du réseau. Aujourd’hui, nous sommes puissants sur le physique, sur le conseil, sur le dynamisme commercial : nos adhérents sont de vrais entrepreneurs. Nous avons également de bons outils Internet mais leur fréquentation n’est pas au niveau de ce que nous méritons.
Vous vantez le dynamisme commercial, j’ai pourtant l’impression que vos vendeurs attendent plus le client dans leur agence qu’ils ne vont le provoquer chez lui…
Nos vendeurs ne sont pas intrusifs ; ils accompagnent toujours un projet de leur client, avec beaucoup de respect pour ce moment d’émotion personnelle de leurs vacances. Ils s’obligent à une véritable discrétion pour créer une relation de confiance. Peut être est-ce un défaut de ne pas solliciter les clients potentiels, de ne pas leur suggérer des voyages en cours d’année, mais nous pensons qu’un appel ne va pas générer un projet ; ce qui nous importe en priorité, c’est de donner un tel service de qualité que le client ait le « réflexe de l’agence ». Nous voulons créer ce que l’on appelle en marketing le « top of mind »
Pour développer la fréquentation de vos sites, allez-vous travailler sur vos marques ?
C’est notre deuxième axe prioritaire. Le client est autonome dans sa réflexion. Nous savons qu’il va surfer sur le Net, nous devons lui donner suffisamment de raisons pour que, dans son panel de réflexes, il entre systématiquement les marques de notre réseau. Cette préférence découlera des relations que nos vendeurs auront su entretenir avec le client. Le cœur de notre réacteur, la zone déterminante et primordiale de notre pyramide, seront les vendeurs. Tout repose sur eux, c’est eux qui comptent le plus pour le client.
Le fait de conserver plusieurs marques n’est-il pas handicapant ?
Nos deux marques sont fortes. Avec une spécificité : dans une agence Selectour, marque nationale au service d’entrepreneurs locaux, le client fait presque toujours son chèque à l’ordre de Selectour ; dans une agence Afat, label national au service de marques locales, le client établit son chèque le plus souvent au nom de l’agence. Si on pense
« signature », on constate qu’Afat, avec « Lire, écrire, voyager, parler », propose une philosophie du voyage en y ajoutant une qualité de services de proximité. Selectour fait une nouvelle promesse « Voyagez l’esprit libre », de bout en bout. Ce sont deux approches différentes.
Des deux philosophies, quelle est la meilleure : la proximité avec la marque locale, ou la marque générique qui supplante les marques locales ?
Ce qui est intéressant, c’est leur complémentarité. Le consommateur est très intelligent sur les marques, il a un regard d’une acuité très forte. Notre objectif, c’est de permettre à chaque adhérent du réseau, en fonction de sa zone de chalandise et de sa volonté d’entrepreneur, d’avoir à sa disposition le plus grand potentiel de marques complémentaires à la sienne propre, pour ouvrir autant d’agences qu’il le désire. Selectour, Afat, Look, Fram… Chacune avec des personnalités différentes, sa spécificité de gammes de produits, ses cibles de clientèles, etc.
Avez-vous procédé à une étude de géolocalisation, du nombre d’agences et de marques potentielles ?
Nous disposons de cette étude pour nos deux marques principales, nous connaissons nos axes prioritaires de développement. Nous devrions, à terme, disposer de 300 boutiques de plus à la devanture Selectour, au moins 200 de plus à la devanture Afat. Pour les marques d’opportunités, nous avancerons avec nos partenaires.
Investissez-vous encore sur vos marques historiques ?
Leur valeur est incontournable, nous devons capitaliser sur elles et nous en servir. Nous venons d’ouvrir rue de Rennes, à Paris, une nouvelle agence Selectour, avec la nouvelle enseigne, le nouvel hippocampe. Les premiers retours que j’en ai sont excellents !
Quelles parts de marché ambitionnez-vous ?
Nous ne raisonnons pas en termes de parts de marché. Ce que nous voulons, c’est permettre de réaliser un maximum de profitabilité à chacun de nos adhérents pour qu’ils puissent investir, se développer, aller chercher une nouvelle croissance. Si le marché du voyage se développe, notre chiffre d’affaires augmentera, s’il stagne ou baisse, nous irons à la conquête de parts de marché. Notre enjeu, c’est de parvenir à ce que plus de Français achètent leurs vacances dans une agence… et qu’ils le fassent chez nous, par notre intermédiaire, peu importe que ce soit par Internet, par téléphone ou dans nos boutiques.
Ce qui implique que vous vendiez plus qu’aujourd’hui des vacances en France ?
La France est déjà notre première destination. Nous allons publier deux brochures sur la France : des offres famille et des offres escapades en couple qui représentent les deux plus importants marchés. La France est pour nous un axe stratégique, nous voulons plus de référencements, plus de produits. Le regroupement d’agences réceptives chez Afat, sous la marque Parfums de France, est une pépite que nous allons faire croître.
Allez-vous appliquer une politique de brochures de destinations à vos marques ?
Sans aucun doute. Des brochures de tour-opérateurs, assorties de couverture à nos deux marques de réseaux. Notre première expérience avec Transat sur les Etats-Unis/Canada a rencontré un vif succès.
Y aurez-vous des produits exclusifs ?
De plus en plus. Nous voulons marquer nos différences.
Ferez-vous la publicité de ces brochures ?
Nous y réfléchissons. Notre premier média, ce sont nos vitrines. Nous allons aider toutes les agences à investir pour améliorer leur façade, relancer toutes leurs vitrines. Nous co-financerons les changements d’enseignes et améliorerons celles de toutes les agences qui prendront la marque Afat ou la marque Selectour. Nous avons la chance de disposer d’un affichage permanent, éclairé 7 jours/7, dans les meilleurs emplacements commerciaux des villes. La gestion de nos vitrines doit être créatrice de trafic.
Parallèlement, nous publierons, demain sur les sites Internet d’Afat, comme nous le faisons aujourd’hui sur les sites Selectour, l’avis des vendeurs, leur note sur les produits : ce sont des avis d’experts qui s’engagent ! Sur le site de chaque agence, il n’y aura que les avis des vendeurs de l’agence – il faut être cohérents – mais sur le site générique de la marque, figureront tous les avis des vendeurs, tous accessibles à tous les vendeurs et à tous les clients.
Comment allez-vous former vos vendeurs à ne pas laisser un client sortir de l’agence sans lui avoir vendu un produit ou au moins alimenté son fichier ?
Nous avons commencé à intégrer le multicanal dans les process de vente de nos collaborateurs. Quand ils sont face à face, nos vendeurs savent créer la confiance et l’envie, décharger leur client du stress de la préparation des vacances, le prendre eux-mêmes en charge en s’engageant par le bon conseil. C’est la culture de nos entrepreneurs, de vrais commerçants, dont l’activité dépend de la satisfaction du client.
C’est vrai pour les patrons. Les jeunes collaborateurs ont-ils la même expertise et la même volonté ?
Les patrons sont proches de leurs vendeurs et proches de leurs clients. Ils savent gérer des dossiers en direct et surveiller de très près les comportements de leurs salariés.
Pour ce qui est de concrétiser plus de ventes… nous en avons encore « sous le pied » ! Nous n’émettons pas toujours un devis si nous savons toujours donner le bon conseil… Point de devis, point de vente. A nous de développer les outils permettant l’émission facile et rapide d’un devis. Sur le Net, le client l’obtient mais il n’a pas le conseil pourtant primordial. Nous nous y engageons.
Vos vendeurs osent-ils suggérer un produit meilleur mais un peu plus cher ?
Difficilement, ils ont toujours peur de rater une vente.
Ça se soigne ?
C’est soignable ! Ce phénomène a été renforcé par la perception qu’Internet était moins cher. Ce n’est plus vrai. Nous avons démontré à nos vendeurs, avec nos nouveaux outils, qu’ils disposaient de stocks, aux meilleurs prix, facilement accessibles. Ils ont retrouvé confiance dans leur compétitivité.
En complément de vos boutiques et d’Internet, disposez-vous d’un call center ?
Le plus beau du monde : 3 000 vendeurs experts, disponibles 6 jours/7, à la proximité du client ! Ce que nous mettons en place, c’est un multicanal puissant, avec une couverture nationale et la performance de la proximité. Il ne nous reste plus qu’à faire savoir aux clients comme aux prospects que nos sites sont efficaces, attractifs, qu’ils proposent des offres de dernière minute aux plus bas prix du marché, ou plutôt au meilleur rapport qualité/prix. Nous y réfléchissons avec les responsables de commissions, des élus très proches de la réalité.
Qu’apportent les TO référencés du TOP 14 à l’ensemble du réseau ?
Toute agence, quelle que soit sa taille, a la certitude d’avoir 14 % sur facture sur le chiffre qu’elle réalise avec ces TO. Avec en plus toute la puissance du réseau, tous ses services, tout le marketing local dont nous sommes convenus avec les TO.
Vous êtes-vous personnellement adapté aisément à cette relation complexe entre élus et dirigeants salariés ?
On m’avait prédit les pires difficultés. Je n’ai pas eu de problème car j’ai affaire à des entrepreneurs qui prennent des risques, mettent en jeu leur argent et leur vie, je les respecte et les estime. Ce sont des hommes d’action pragmatiques, moi aussi, nous sommes en phase. Si on leur propose des politiques, stratégies, initiatives qui ont du sens, ils adhèrent. D’autant que beaucoup de suggestions sont formulées par les administrateurs eux-mêmes.
J’ai toujours cru, dans un réseau volontaire comme ailleurs, qu’imposer, c’est fabriquer de l’éphémère. Mieux vaut donner envie de faire, laisser les autres exprimer leur intelligence. A notre époque, agir autoritairement est rétrograde. Tous les interlocuteurs, à tous les niveaux, sont formés, éduqués, réfléchis. Tous sont matures.
Quelle est votre vision du groupe ?
Nous nous sommes donné le temps, nous avons pris du recul pour, tous ensemble, administrateurs et présidents, permanents et hommes et femmes sur le terrain, construire une vision, l’écrire ; nous avons formalisé le bon sens des gens du réseau. Notre « vision », notre projet, c’est un groupe multicanal d’indépendants, de marques fortes, une coopérative et une structure de services à la disposition d’entrepreneurs de proximité.
Cela semble raisonnablement ambitieux !
Rendre les choses évidentes et simples, sans se prendre la tête, c’est une sacrée ambition. Mettre le bon sens en œuvre, dans tous les domaines dont Internet, aller au fond de la qualité de relation client qui fait notre force, c’est un vrai travail, un formidable projet.
Le client demande davantage de personnalisation, êtes-vous préparés à lui fabriquer sur mesure son voyage ?
Le premier élément de personnalisation, après avoir bien écouté le client, c’est de choisir le bon projet de vacances, celui qui le satisfera pleinement. Grâce à la diversité de nos partenaires et de leur programmation, nous avons un formidable éventail de possibilités. Au-delà, nous avons référencé 45 réceptifs dans autant de pays, avec lesquels nous pouvons travailler en toute sécurité.
En dehors du tourisme, accordez-vous des moyens au développement des déplacements d’affaires ?
C’est l’une de nos priorités. Nous retravaillons sur la marque et le positionnement, nous venons d’éditer un petit document qui présente notre savoir-faire d’agence proche. Nous disposons d’outils modernes, au moins aussi performants que ceux de nos concurrents intégrés.
Envisagez-vous de passer des accords avec des offices de tourisme étrangers pour la promotion de leur destination ?
Sûrement. Nous voulons mettre en place une collaboration poussée en formation, en campagnes marketing, en éductours, etc. La parfaite connaissance d’une destination est une valeur ajoutée, nous devons avoir cette culture. |
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N°42-43 - Hiver/Printemps 2010
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Le bloc-note stratégique
de Pierre Amalou |
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Actualités |
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Christian Mantéi, Directeur général Atout France |
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Raoul Nabet, Président APS |
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Métiers |
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Denis Wathier, président du Directoire Thomas Cook France |
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Patrice Caradec, président-directeur général Transat France |
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Florian Vighier, Directeur général Marmara |
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Philippe de Saint-Victor, directeur général AS Voyages (Afat/Selectour) |
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Richard Vainopoulos, président TourCom |
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Jean Korcia, Président GIE Manor |
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Christian Schmitter, Président-directeur général de CroisiEurope |
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Colette Viera da Silva, président-directeur général de Croisitour |
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José Martinez, Président-directeur général Amplitudes |
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Lionel Guérin, président-directeur général Transavia |
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Emmanuel Foiry, président-directeur général Kuoni France |
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Michel Thomas-Penette, Directeur Institut Européen des Itinéraires Culturels |
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Marc Watkins, président Comité pour la modernisation de l’hôtellerie |
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Destinations |
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Un hôtel pour un forum |
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Paul Roll, dg Office de Tourisme et des Congrès de Paris |
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Thierry Baudier, Délégué général Club France Terre de tourisme |
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Etudes |
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Stratégie d’une catégorie de voyageurs |
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Jean-François Minne, Président WTEA (World Tourism Experts Association) |
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De voyageur amateur à voyageur expert |
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