| Colette Viera da Silva, président-directeur général de Croisitour |
| La patronne de Croisitour se veut atypique dans une profession qu’elle trouve trop statique et insuffisamment ouverte aux technologies modernes. Croisitour est « le » tour-opérateur qui segmente sa production, l’adapte au voyageur internaute via des sites thématiques, ces derniers étant à la disposition des agences en affiliation ou en marque blanche |
Comment avez-vous terminé l’année 2009 ?
A l’équilibre, tant en chiffre d’affaires qu’en résultats. Nous avons préservé nos marges.
Vous n’avez pas cassé vos prix en 2009 ?
Non, c’est une politique que je réprouve. La promotion tue la consommation. Combien d’années faudra-t-il à certaines destinations qui ont été sacrifiées pour retrouver un niveau de tarifs convenable ?
Vous affirmez être atypique. Comment vous distinguez-vous de vos confrères ?
En nous adaptant sans cesse aux évolutions de comportement des clientèles. Nous avons clairement choisi de nous consacrer à des clients haut de gamme, très exigeants parce que, sachant utiliser Internet, ils ont la plus formidable bibliothèque du monde à leur disposition, ils peuvent tout voir, tout savoir. Nous devons leur donner encore plus. Je regrette qu’ils trouvent rarement en agences les réponses qu’ils souhaitent. Les agents de voyages sont toujours insuffisamment payés, peu formés, on les laisse difficilement partir en éductour. Un vendeur qui ne se livre pas à sa propre recherche, qui ne cultive pas ses connaissances, qui n’est pas passionné, ne peut être un bon vendeur.
Vos produits sont-ils comparables à ceux que l’on peut trouver sur le marché ?
Certainement pas. Même sur le Maroc, nos circuits du Sud sont très différents, privatifs, accomplis en 4x4 pour 4 personnes. Sans doute nos tarifs sont-ils plus élevés de quelques dizaines d’euros mais les voyageurs apprécient de ne pas rouler en convoi, de ne pas avaler la poussière des voitures qui les précèdent, de ne pas être contraints de s’arrêter avec tous les autres.
Dans quels réseaux êtes-vous référencés ?
Nous sommes présents chez Thomas Cook, qui fait appel à nous sur les destinations complémentaires à leur propre programmation, chez Manor dont nous sommes membres, au CEDIV ; nous étions chez Afat Voyages. Je regrette profondément que beaucoup de réseaux référencent leurs partenaires en fonction du volume d’affaires potentiel et non en fonction de leurs qualités.
N’y sont-ils pas contraints par leurs obligations de servir un grand nombre de clients, de leur donner une réponse immédiate, de pratiquer les meilleurs prix du marché ?
Je pense que c’est une grave erreur que de limiter le nombre de leurs fournisseurs ! Mieux vaudrait qu’ils acceptent de s’ouvrir à de nouveaux partenaires artisans qui savent apporter des garanties de personnalisation interdites aux « industriels ».
Mais un vendeur ne peut pas apprendre des dizaines de productions et les commenter !
Sans doute, mais ils perdent les avantages des spécialistes et laissent s’échapper une partie importante de leur clientèle. Le voyageur va rechercher sur le Net ce qu’il ne trouve pas en agence.
Vous semblez vous être intéressée tardivement aux réseaux d’agences de voyages ?
Nous nous sommes d’abord rapprochés d’une SSII pour aborder de manière très professionnelle l’application du Net au voyage. Cette mise en place s’est faite jusqu’en 2003. Hélas, l’ensemble des agences de voyages, dans les années 2000, n’étaient pas opérationnelles sur le Net, n’étant que faiblement équipées. C’est l’ADSL qui a démocratisé la pratique du Net.
Progressivement, nous avons développé des thématiques très fortes pour chaque "famille de voyageurs".
Ce n’est qu’ensuite que nous avons créé notre propre plate-forme d’affiliation ainsi qu’un nouveau concept de marque blanche, l’une et l’autre permettant aux agences de voyages de passer activement, sans autre compétence que d’avoir des vendeurs qualifiés, à un élargissement de leur canal de distribution, bien au-delà de leur ville.
Nous proposons désormais des solutions clés en mains qui nécessitent seulement la mise en place de bons télévendeurs où la reconversion des vendeurs actuels en télévendeurs, avec l’avantage d’être des professionnels !
Quel pourcentage de votre production vendez-vous en direct ?
Très précisément, l’an dernier, 49 % grâce à nos 24 sites sur le Web complétés par notre call center, le solde via les agences.
24 sites ! Pourquoi un tel nombre ?
Tout simplement parce que cela nous permet une grande segmentation thématique et géographique (NDLR. Voir encadré). Parmi les membres de mon équipe, je compte 5 webmasters, intégrés ! C’est un investissement important, en création et salaires, mais qui nous donne un avantage commercial certain : nous avons pris beaucoup d’avance sur nos confrères. Ce qui m’intéresse, dans la vie, ce sont les évolutions, les idées innovantes, aller de l’avant. Il me semble que beaucoup d’agences sont trop statiques, par assez présentes sur le Net. Celles-ci sont condamnées à terme. Je crains qu’un tiers des agences ne disparaissent si elles n’acceptent pas très vite de se moderniser.
Quels sont vos principaux sites ?
Parlons de Signature, du très haut de gamme, qui existe depuis 6 ans et qui nous a apporté une clientèle du show-biz, de sportifs de haut niveau, tous clients à moyens financiers hors normes. Ou Gayvasion, créé voici 10 ans et que le magazine Têtu vient d’accepter en marque blanche pour ses lecteurs : nous faisons tout le travail et versons 4 % de commission d’apport d’affaires à Têtu. Le site Aventure marche très bien également, et nos sites de destinations fortes comme Dubaï, Maurice, le Maroc, etc. Nous privilégions également la croisière, toutes les formes de croisières : nous venons de lancer un site avec un spécialiste des catamarans… qui nous apporte lui-même sa clientèle de vacanciers et de formation à diverses disciplines.
Enfin, nous avons un site remarquable, Sunnydream, qui présente en temps réel tous les invendus des tour-opérateurs. Deux de nos collaborateurs enregistrent un chiffre d’affaires de 3,8 M€, intégralement sur le Net. Ce qui me sidère, c’est les agences qui ne réagissent pas aux « occasions », alors que les consommateurs sont très réactifs ! Il y a un décalage inquiétant pour notre métier !
Avez-vous du stock à proposer ?
En hôtellerie, sans aucun doute, puisque nous pouvons vendre jusqu’à D – 2. En ce qui concerne l’aérien, nous n’avons pas à nous engager : les compagnies veulent toutes gérer en direct leurs capacités. Nous trouvons toujours des places, au meilleur prix, jusqu’à la dernière minute, les compagnies qui jouent le yield réinjectant des sièges dans leur système au fur et à mesure des ventes. Nous avons un équipement informatique qui nous permet de comparer tout ce qui existe sur le marché, de travailler avec tous les transporteurs, réguliers, low cost, etc. Contrairement à ce que beaucoup croient, un « assembleur » n’est pas condamné, s’il sait profiter de toutes les opportunités, être « caméléon », s’adapter à la situation de l’instant. Trop de professionnels travaillent encore à partir de schémas dépassés, quand les compagnies donnent volontiers des allottements.
Cette capacité de réaction a-t-elle modifié votre structure ?
Sans aucun doute. Voici 4 ans, quand j’ai mis en place cette politique, j’ai recruté du personnel très perspicace, habile, très bon technicien en aérien, qui sait jongler en permanence. J’y ai ajouté, en complément, des producteurs très « pointus », très souples et adaptables. L’ensemble forme une « machine de guerre » performante et atypique. Je pense que ce ne sont plus les gros qui mangeront les petits mais les plus rapides qui battront les lents !
Vous vous voulez la grande prêtresse de la marque blanche ! Expliquez votre politique.
Cela consiste tout simplement à mettre à la disposition de partenaires spécialisés dans un mode de distribution des produits fabriqués par nous, pour eux. Nous transformons à leurs couleurs et à leurs marques nos sites… qui deviennent les leurs. Avant d’aboutir à un accord, nous faisons une étude de faisabilité pour déterminer si la société a un vrai canal de distribution, la volonté d’exister sur le Net, la capacité de mettre en place une organisation en interne. Ce fut le cas avec Têtu, dont nous avons déjà parlé, nous sommes actuellement en négociation avec d’autres magazines, des petits réseaux de distribution, des commerçants spécialisés. La marque blanche a un avenir mais nous ne devons la consentir qu’à des entreprises qui la méritent…
Comment vous rémunérez-vous ?
En fonction de la décision de notre partenaire : soit nous faisons toute la gestion des ventes pour son compte, avec notre call center, et lui reconnaissons une commission d’apport d’affaires, soit il fait tout lui-même et nous ne prélevons qu’une commission modique, de l’ordre de 1,5 %.
Comment faites-vous connaître vos propres sites ?
En achetant des mots-clés sur Google, pour un budget mensuel d’environ 2 000 €.
Travaillez-vous le trafic des groupes ?
Nous avons un site spécifique pour les comités d’entreprise, une déclinaison du concept de Sunny Dream. |
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N°42-43 - Hiver/Printemps 2010
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Le bloc-note stratégique
de Pierre Amalou |
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Actualités |
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Christian Mantéi, Directeur général Atout France |
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Raoul Nabet, Président APS |
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Métiers |
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Denis Wathier, président du Directoire Thomas Cook France |
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Patrice Caradec, président-directeur général Transat France |
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Florian Vighier, Directeur général Marmara |
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Philippe de Saint-Victor, directeur général AS Voyages (Afat/Selectour) |
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Richard Vainopoulos, président TourCom |
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Jean Korcia, Président GIE Manor |
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Christian Schmitter, Président-directeur général de CroisiEurope |
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Colette Viera da Silva, président-directeur général de Croisitour |
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José Martinez, Président-directeur général Amplitudes |
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Lionel Guérin, président-directeur général Transavia |
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Emmanuel Foiry, président-directeur général Kuoni France |
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Michel Thomas-Penette, Directeur Institut Européen des Itinéraires Culturels |
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Marc Watkins, président Comité pour la modernisation de l’hôtellerie |
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Destinations |
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Un hôtel pour un forum |
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Paul Roll, dg Office de Tourisme et des Congrès de Paris |
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Thierry Baudier, Délégué général Club France Terre de tourisme |
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Etudes |
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Stratégie d’une catégorie de voyageurs |
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Jean-François Minne, Président WTEA (World Tourism Experts Association) |
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De voyageur amateur à voyageur expert |
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